Ruoli e Mansioni dell’inside seller
Quali sono le mansioni che vengono richieste agli inside seller? Quali ruoli devono ricoprire e quali competenze devono possedere?
Per comprendere al meglio questi aspetti sarà utile analizzare di cosa si occuperà l’inside seller e come svolgerà tale ruolo, analizzando le diverse configurazioni che le imprese potranno adottare.
Li analizziamo insieme al Dott. Daniele Riti – neolaureato magistrale presso l’Università Politecnica delle Marche – per cui siamo stati onorati di figurare come case study per la propria ricerca. Questo articolo rientra all’interno di una serie di contenuti che approfondiscono il suo lavoro di tesi riguardo l’Inside Sales.
Indice
DIVERSE CONFIGURAZIONI = DIVERSE MANSIONI = DIVERSI RUOLI
Service Sales e Back Office Commerciale
In questa configurazione i venditori interni svolgeranno un ruolo molto limitato nel processo di vendita, poiché la loro funzione principale sarà quella di fornire supporto al venditore esterno.
Il ruolo dell’inside seller riguarderà tutte quelle attività di back-office che nel pratico si traducono in quelle funzioni di supporto al venditore onfield. In questi casi, il ruolo dell’inside seller riguarderà tutte quelle attività di back-office: presa appuntamento, primo contatto commerciale, prima qualifica, raccolta delle esigenze dello stesso, ecc.
Per poter portare a compimento tali azioni l’inside seller dovrà essere preparato all’utilizzo delle chiamate e delle e-mail e degli eventuali sistemi/software di agenda condivisa, sia per fornire le informazioni al venditore esterno che per fornire assistenza ai clienti.
Ciò prevede che esso acquisisca competenze relative a spiccate doti comunicative e abilità interpersonali come l’empatia, così da poter affrontare tutte le difficoltà legate all’operare a distanza.
Business Development
In questa configurazione il ruolo dell’inside seller ricopre una parte importante nel processo di vendita, se paragonata alla precedente.
Esso avrà l’obiettivo di generare lead qualificati e di procurare questi contatti al venditore esterno, il quale si occuperà delle fasi successive.
Il venditore inside dovrà occuparsi di monitorare le richieste dei clienti online, utilizzare strumenti digitali (quali LinkedIn, Analytics…) oltre alle attività telefoniche ed e-mail in uscita, e di attivarsi per il procacciamento di nuove opportunità di business: qualificazione lista prospect, ricerca di nuove prospect, nuove opportunità dall’attuale portafoglio clienti, e così via.
Il venditore inside in questo caso potrà̀ cogliere ulteriori opportunità rappresentando un canale di vendita aggiuntivo con l’obiettivo di dare vita ad attività di cross-selling ed up-selling.
Nel pratico esso è chiamato ad acquisire competenze relative all’utilizzo di social media e strumenti digitali in generale, oltre che a competenze (anche basilari) sales.
Hybrid e Full Inside
Queste due configurazioni sono state inserite in un unico blocco poiché in entrambi i casi i venditori interni hanno la possibilità di dare vita e concludere il processo di vendita.
Nella configurazione hybrid, infatti, coesistono i due approcci: venditori “tradizionali” e inside lavorano in parallelo, focalizzandosi magari su target o aspetti del processo di vendita diversi.
Esempio: viene affidata l’intera responsabilità commerciale (ciclo completo di vendita) dei clienti più lontani (esempio: mercato estero) agli inside seller, mentre ai venditori onfield quella relativa agli account locali facilmente raggiungibili sul campo. Oppure vengono affidati agli inside seller i clienti meno profittevoli dal punto di vista del margine/fatturato, e quelli di entità maggiore vengono invece serviti dalla forza vendita tradizionale.
Nella configurazione full inside invece, la forza vendita è costituita al 100% da inside seller ed il reparto commerciale è di fatto completamente digitalizzato.
Di norma l’inside seller, ad ogni modo, è il responsabile dell’intero ciclo di vendita e si occuperà dell’identificazione di novi clienti, raccolta delle informazioni ed esigenze, gestione della trattativa ed assistenza del cliente.
2. Competenze richieste
Per poter svolgere tutte le fasi di vendita che interessano l’inside seller, esso avrà bisogno di acquisire competenze relative agli strumenti digitali, capacità organizzative ed abilità interpersonali e di vendita.
Competenze digitali
Tra le capacità che il venditore interno dovrà padroneggiare, le competenze tecnologiche e digitali sono quelle hanno rappresentato le maggiori innovazione per il ruolo commerciale.
Esse hanno rivoluzionato per sempre il ruolo dei venditori, permeando il processo di vendita e le modalità con le quali essi danno vita alle relazioni durature e di valore con i clienti.
Dovrà essere in grado di monitorare l’ambiente digitale e dare vita a nuove relazioni tramite l’utilizzo dei social media, tenendo traccia delle attività dei potenziali clienti, oltre a saper utilizzare e compilare correttamente il CRM e ad utilizzare i software sales specifici.
Competenze organizzative
Fare squadra con i venditori esterni e coordinarsi costantemente con l’ufficio marketing prevede la necessità di sviluppare ottime capacità di team working e di competenze organizzative, oltre a sapersi orientare nel processo di vendita e nelle attività di coordinazione relativa ai processi interni.
Una migliore organizzazione da parte dell’inside seller permetterà di gestire i molteplici clienti riducendo al minimo le possibilità di commettere errori, favorendo al tempo stesso la circolazione delle informazioni ed il coordinamento a tutti i livelli (fondamentale per l’Inside Sales).
Abilità interpersonali e di vendita
I venditori inside hanno la possibilità di utilizzare molti strumenti e si trovano ad agire in situazioni differenti, le quali presentano la necessità di adattarsi rapidamente sulla base delle mutevoli condizioni.
Una sfida alla quale sono sottoposti quest’ultimi riguarda lo sviluppo di una forma di “empatia digitale”.
Con tale definizione si intende l’abilità nel saper interagire con ogni tipo di cliente. Ciò è estremamente complesso in quanto interagire a distanza rende più restrittiva la “gamma di emozioni” che possono essere condivise attraverso una “chiacchierata digitale”.
I venditori interni dovranno saper ascoltare ed assorbire più informazioni possibili dalle semplici letture di e-mail, messaggi e chiamate telefoniche.
La complessità riguarda il fare affidamento su ciò che il cliente comunica esplicitamente rispetto a ciò che il venditore esterno riuscirebbe a comprendere in un incontro faccia a faccia.
Per poter mitigare tali difficoltà gli inside seller dovranno essere molto flessibili ed adattabili alle varie vicissitudini richieste dagli incontri digitali con i clienti, leggere tra le righe e comprendere quale strumento permetta di ottenere il miglior confronto con il prospect.
Tra le competenze strettamente legate all’abilità di vendita vi saranno anche quelle relative ad una solida conoscenza del prodotto e dei servizi proposti.
Una buona conoscenza dei propri prodotti/servizi permette ai venditori interni di far leva sulle caratteristiche ricercate e su tutti quegli aspetti che ritengono maggiormente importanti.
Conclusione
Dall’analisi delle configurazioni e delle competenze richieste ai venditori per svolgere il proprio ruolo, si può affermare come l’inside seller non rappresenta una figura professionale univoca, ed il suo operato differirà sulla base delle esigenze della realtà operativa e del suo settore di appartenenza.
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