Sales engagement: traccia le interazioni, migliora i risultati
In questo articolo andremo a vedere che cosa significa sales engagement, l’impatto che può avere nell’azienda se correttamente misurato e alcuni consigli utili per chi deve iniziare.
Indice
- Che cosa significa sales engagement
- Sales engagement vs sales enablement
- L’impatto del sales engagement nell’organizzazione
- I primi passi per monitorare il sales engagement
Che cosa significa sales engagement
“Con sales engagement si intende tutte le relazioni ed interazioni che avvengono tra venditore ed acquirente. Sono molteplici e presenti lungo tutto il percorso di acquisto e servono a mantenere solide relazioni tra azienda e cliente.”
Perchè oggi se ne sente parlare così tanto? E soprattutto, perchè dovresti iniziare a considerare ed approfondire questo tipo di attività nella tua organizzazione?
Dall’alba dei tempi la relazione e lo scambio tra venditore e compratore è stata la base di ogni transazione. Oggi però la digitalizzazione ed il moltiplicarsi dei mezzi di comunicazione ha aumentato a dismisura queste interazioni. Email, videoconferenze, social media, contenuti gratuiti, chiamate ecc. E’ diventato quindi estremamente difficili tenerli tutti sotto controllo e misurarli.
L’attività di sales engagement serve quindi e mappare tutte le interazione che avvengono tra il singolo commerciale ed il prospect per comprendere quali attività, contenuti e tattiche di vendita sono state più efficaci e hanno consentito di chiudere più contratti.
Effettuare queste misurazioni ed affiancarle ad un processo di vendita chiaro permette a chi gestisce un team di venditori (sia inside che on field) di creare dei benchmark, pensare strategie di miglioramento e di conseguenza aumentare il fatturato dell’azienda.
Più nel dettaglio, è possibile andare a misurare le performance del singolo venditore ed attuare specifici piani di coaching per migliorare le competenze.
Sapere quali sono i contenuti, i canali ed i messaggi che hanno permesso di chiudere una vendita con più facilità è indispensabile anche per il reparto marketing. Questi dati permettono al team di creare migliori contenuti, aggiornare quelli esistenti e veicolare un messaggio più efficace per aumentare la base di potenziali clienti.
Mappare quindi le interazioni, con appositi strumenti, tra il cliente ed i contenuti aziendali faciliterà anche il lavoro dei venditori in quanto sapranno sempre in tempo reale cosa interessa al potenziale cliente e potranno garantire una vendita più personalizzata e coinvolgente.
Sales engagement vs sales enablement
Prima di proseguire approfondendo alcuni aspetti importanti è bene fare questa distinzione per due motivi: il primo è che i due termini possono creare spesso confusione ed il secondo è che devono per forza coesistere insieme se si vuole attuare una corretta strategia di vendita.
Il sales enablement nasce dall’idea che i commerciali durante il processo di vendita devono avere a disposizione, al momento giusto, una serie di contenuti per svolgere efficacemente il loro lavoro. Questi contenuti non servono solo al venditore ma anche al cliente che deve ricevere le informazioni giuste in base alla sua fase di acquisto.
Le tecnologie, gli strumenti ed i processi di sales enablement servono quindi a fare i modo che i venditori abbiamo tutto il necessario per chiudere la vendita con più facilità e con risultati migliori.
Il sales enablement è anche utilizzato per ridurre la “distanza” tra i reparti di marketing e sales che spesso, purtroppo, dialogano poco. I primi creano i contenuti ed i secondi li erogano ai clienti. L’obiettivo quindi è prettamente interno e mira ad agevolare il lavoro dei venditore e scambiare i feedback con il marketing.
Le attività, le tecnologie ed i processi di sales engagement servono invece a monitorare e tenere traccia dell’efficienza e dell’efficacia di questi contenuti durante il processo di vendita. Il focus principale è il cliente e tutte le interazione che esso ha con l’impresa.
Per questo importante motivo le due attività non devono essere viste come distanti o diverse, sono semplicemente complementari e necessarie per migliorare il processo di vendita e la soddisfazione del cliente.
L’impatto del sales engagement nelle organizzazioni
Miglioramento del ciclo di vendita
Entrare in contatto con un prospect, a causa della frammentazione dei canali di comunicazione, è diventato sempre più difficile. Secondo una ricerca fatta da Gartner, un commerciale che si occupa di sviluppare nuovi business deve effettuare fino a 18 chiamate per entrare in relazione con un prospect e il tasso di apertura delle email è di circa il 23%.
Sebbene questi dati possono spaventare è bene conoscerli per monitorare la vendita e soprattutto applicare strategie per migliorare la performance media.
Le interazioni devono essere sempre tenute sotto controllo, in un mondo ormai estremamente frenetico, le imprese non si possono più permettere di veicolare messaggi e contenuti sbagliati o poco efficaci.
I processi ed i tool di sales engagement hanno proprio questo ruolo, analizzare e migliorare le fasi della vendita cercando di ridurre i tempi per chiudere il contratto.
Miglioramento del team e dei processi di on-boarding
Secondo una ricerca fatta da CSO insight, oltre il 70% delle imprese impiega almeno 6 mesi per migliorare le performance di nuovi venditori e ne servono 9 per essere davvero competenti.
A fronte di questi dati poche aziende hanno un processo di inserimento rapido e collaudato. L’attività di sales engagement permette di creare una conoscenza condivisa delle best practice e delle azioni svolte per ottenere i clienti migliori.
I dati e le attività mappate dei migliori venditori non saranno utili solo ai nuovi arrivati ma permetterà a tutto il team di formarsi e di crescere in maniera costante. Soprattutto se l’azienda ha un reparto di Inside Sales dove il team lavora in stretto contatto.
Infine, il monitoraggio dei processi di vendita del singolo permette ai leader di fornire attività di coaching più mirate ed efficaci.
Migliore gestione dei contenuti
Sapere ogni singolo contenuto, che sia una mail, un video o un ebook, quanto ha convertito e quali effetti ha avuto sul processo di acquisto del cliente permette un miglioramento costante.
Secondo una ricerca svolta da CSO insight solo il 35% dei contenuti creati dal marketing rispettano le aspettative del reparto sales. Un dato poco confortante che può essere arginato.
Un processo di sales engagement permette di superare questo e altri inconvenienti:
- Fornisce feedback a tutta l’azienda riguardo il singolo contenuto;
- Permette di avere un database con tutti i contenuti subito pronti all’uso in base al singolo cliente;
- Permette di analizzare le performance del singolo contenuto e come esso ha permesso di far avanzare il cliente lungo il processo di acquisto.
I primi passi per monitorare il sales engagement
Ora che dovrebbe essere abbastanza chiaro il motivo per cui è importante utilizzare un processo e dei tool di sales engagement andiamo a vedere alcuni aspetti da considerare per iniziare al meglio.
Obiettivi e kpi da monitorare
La prima cosa da fare per iniziare un processo di sales engagement è sicuramente quello di fissare degli obiettivi e dei kpi. Fissarli e condividerli con il resto del team è necessario per comprendere cosa si vuole ottenere dall’utilizzo di questo nuovo processo.
Cadenza
Per cadenza si intende il tempo che si impiega per contattare un prospect, ogni quanto viene fatto e con quelli mezzi/contenuti.
Tenere sotto controllo la cadenza di contatto ai prospect sarà il primo passo fondamentale per poter fornire il contenuto giusto al momento giusto e migliorare le performance di vendita. In particolare il tempo necessario per chiudere un contratto.
Prioritizzazione delle attività
Così come in tutte le attività di business, anche nella vendita il successo dipende dal modo in cui decidiamo di spendere il nostro prezioso tempo.
Bisogna decidere in quali attività dedicare uno sforzo maggiore e soprattutto in quali relazioni investire maggiormente. Per migliorare le performance è necessario quindi pensare ed utilizzare un sistema di filtri che permetta di comprendere il grado di coinvolgimento di ogni prospect. In questo modo ogni venditore potrà essere più efficace e non perdere tempo con contatti che già in principio sappiamo non porteranno risultati.
Questo tipo di attività possono essere anche automatizzate attraverso appositi tool di sales engagement che vedremo in seguito.
Reporting
La fase di reporting, che sia mensile o settimanale, è di fondamentale importanza. Come si è visto in precedenza le interazioni tra clienti ed azienda è aumentato e con esse anche i dati a disposizione.
E’ quindi fondamentale creare report delle attività, sia per il singolo che per l’intero team, e analizzarlo per poter estrarre insight di qualità e subito azionabili. Attività che deve essere fatta in maniera regolare per tenere il team allineato e migliorare con il tempo.
Nei vari report bisogna far emergere: le pipeline che hanno portato a contratti migliori, quali attività sono state svolte, il tasso di successo, e tipologie di clienti. Combinando questi dati sarà poi possibile implementare le tattiche vincenti e scartare quelle che non hanno funzionato.
Condivisione dei dati con il team
Sia il team leader che i singoli venditori hanno bisogno un cruscotto per monitorare le loro attività di vendita e relative performance.
Creare un sistema di misurazione chiaro e condiviso consentirà al team di sapere se stanno raggiungendo gli obiettivi ed al leader di pensare delle sessioni di formazione ad hoc a chi ne ha più bisogno.
Il sales engagement non deve migliorare solo le relazioni con i clienti ma anche quelle interne all’azienda. Un team motivato con dei chiari obiettivi da raggiungere potrà lavorare meglio e con più efficacia.
La scelta corretta del software di sales engagement
Sebbene il sales engagement sia prima di tutto una filosofia ed un processo, una volta compresi questi elementi sarà utile scegliere un tool che faciliti la misurazione e successive analisi delle interazioni.
Abbiamo quindi deciso di inserire i tool alla fine poiché non bisogna commettere l’errore di innamorarsi dello strumento e poi non capire come e perché va utilizzato.
Di seguito te ne elenchiamo alcuni che secondo noi sono particolarmente validi:
- Hubspot sales hub
- Clearbit
- Klenty
- Salesloft
- Pipeline Deals
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