Venditore e rapporto umano: come cambia la relazione
Quello del venditore è un mestiere particolare, fatto di tante sfaccettature e dalle caratteristiche in continua evoluzione. Il mondo cambia giorno dopo giorno e così anche il mondo delle vendite si trasforma rapidamente seguendo il moto repentino della digitalizzazione: negli ultimi anni l’avvento di tecnologie sempre più innovative ha stravolto il comportamento di clienti e aziende.
In questo articolo andremo ad approfondire l’importanza del rapporto umano per un venditore e come sono cambiate le relazioni tra venditore e cliente in questo contesto.
Indice
L’importanza del rapporto umano nel mondo sales
Kaplan e Norton, nei loro studi condotti presso l’Università di Harvard, hanno più volte ribadito che i decisori e le persone coinvolte negli acquisti valutano il valore di un venditore misurando principalmente tre fattori: l’offerta di un prodotto o servizio, il brand e il comportamento del venditore.
Sull’importanza dell’offerta e del brand non ci sono dubbi: il venditore deve conoscere perfettamente le caratteristiche del prodotto offerto e deve saper comunicare il valore di un brand; tuttavia queste due componenti sono variabili prettamente aziendali e la vera arma nelle mani del venditore è il comportamento.
Il successo di una trattativa non è legato alla sola offerta, ma alla professionalità del venditore, alle sue soft skills, alla capacità di comunicare e valorizzare l’offerta stessa e di instaurare una relazione con il cliente.
A volte può capitare di sottovalutare l’importanza della relazione tra venditore e cliente e ci si affida troppo alle caratteristiche del prodotto, ma la realtà è che non importa cosa vendi, ma come lo vendi.
Che cos’è, quindi, il rapporto umano nel mondo sales e perché è importante?
Il fattore umano per un venditore è un mix di caratteristiche, è un concentrato di skills che va dall’ispirare fiducia alla sicurezza, passa per l’empatia e per quell’atteggiamento attivo nella risoluzione di un problema.
È una fonte di energia con la quale consolidare una relazione, è un collante tra domanda e offerta, un insieme di mezzi intangibili che lega un venditore ad un cliente e favorisce la transazione commerciale.
Le relazioni con l’avvento delle nuove tecnologie
Il mondo sta cambiando e i rapporti umani stanno facendo lo stesso. Le nuove generazioni sono sempre più connesse nel mondo digitale e il contatto, che prima era fisico, si sta evolvendo. Questo scenario, momentaneamente, viene visto come una conseguenza della pandemia, ma se ci riflettiamo bene il Covid-19 ha solamente accelerato un processo che era già ben avviato.
Presto la generazione Z entrerà a far parte anche del mondo B2B e approcciarsi con i nativi digitali, cresciuti con smartphone e social network, richiede un cambiamento.
La conferma arriva anche dallo studio condotto da McKinsey & Co. a fine 2020: il futuro delle vendite sarà digitale e addirittura il 70% di acquirenti e venditori preferisce ora i sistemi digitali e il dialogo a distanza alle tradizionali interazioni faccia a faccia.
A questo punto, se viviamo in un network sempre più connesso, ma al tempo stesso distante fisicamente, per le imprese l’interrogativo sorge spontaneo:
Che fine faranno le relazioni nel mondo sales?
Se fino ad oggi il venditore ha investito nel rapporto umano e personale, come dovrà comportarsi?
E quel collante tra domanda e offerta, di cui sopra abbiamo parlato, non esiste più?
Il nuovo rapporto “umano”
In realtà il cambiamento non è così radicale, non c’è nulla da temere perché il fattore umano, per un venditore, è e sarà ancora una skill fondamentale. Certo, la digitalizzazione ha cambiato le carte in tavola e rapportarsi con un cliente oggi è diverso, ma non è vero che il rapporto umano tramonterà, possiamo starne certi.
I rapporti umani continueranno a pervadere le nostre vite e la vendita continuerà a servirsi del contatto, ma in un modo diverso: a cambiare sarà la modalità con cui il venditore si approccerà ai clienti e coltiverà la relazione.
Sebbene le nuove tecnologie possano spaventare, esse costituiscono il veicolo per il cambiamento e non sono affatto un ostacolo, ma un’opportunità. La soluzione per coglierla risiede nell’adozione di un modello di vendita diverso, che accolga di buon grado il “nuovo mondo”: l’Inside Sales.
L’Inside Sales è il nuovo paradigma del mondo delle vendite, un fenomeno in crescita e già consolidato da diversi anni: una ricerca svolta da Xant afferma che le aziende americane nel 2017 avevano la forza vendita costituita per oltre il 40% da venditori interni.
Scegliere Inside Sales Italia significa formare un team di venditori interni all’azienda (non devono per forza sostituire i commerciali on field), che svolgono la loro professione da remoto e, attraverso l’utilizzo degli strumenti digitali, gestiscono il contatto in maniera professionale, seguendo un processo chiaro e scientifico.
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Oggi viviamo dietro uno schermo e grazie alla vendita da remoto è possibile instaurare la stessa relazione con il cliente, così come viene fatto durante le visite faccia a faccia. McKinsey & Co. conferma che non solo il futuro della vendita è digitale, ma in Italia addirittura il 74% dichiara che il nuovo modello di vendita “virtuale” è efficace in egual misura, o addirittura di più del precedente.
Insomma lo scenario è ormai noto: da un lato abbiamo il linguaggio della vendita face-to-face, che pian piano sta perdendo i pezzi e dall’altro il mondo del commercio, che ovviamente continuerà ad esistere. La soluzione ponte tra i due è una bella stretta di mano, il momento più rappresentativo della chiusura di una transazione commerciale, ma non fisica, bensì virtuale, magari attraverso uno schermo.
Se vogliamo sopravvivere dobbiamo cambiare, in fondo è il cliente a chiederlo, e modificare il modus operandi per un venditore significa continuare a concentrare le energie sulla propria sfera di influenza, ma farlo in maniera diversa. Significa sviluppare nuove skills, migliorare la comunicazione, gestire il tono della voce e adattarsi alle nuove tecnologie.
Creare fiducia, sviluppare empatia, saper ascoltare e comprendere le esigenze del cliente saranno ancora le chiavi del successo, ma per averle in mano sarà necessario interagire con il cliente in maniera diversa.
La comunicazione da remoto
Dall’immagine sottostante, presa da un articolo pubblicato da McKinsey & Co. ad ottobre 2020, emerge chiaramente che le nuove piattaforme, ad esempio Zoom, Teams, Meet, stanno letteralmente sbaragliando lo smartphone. Addirittura il 76% degli intervistati (mediamente) preferisce questi strumenti al telefono per meeting con colleghi, clienti, prospect e fornitori.
McKinsey 2020
La principale novità che la nuova relazione tra venditore e rapporto umano porta con sé risiede nella macrosfera della comunicazione. Mentre un tempo il venditore poteva parlare personalmente con un collega e saliva in macchina per incontrare un cliente, comunicare da remoto significa strutturare un team di venditori separati fisicamente l’uno dall’altro e in grado di instaurare e mantenere salda la relazione con un cliente interagendo attraverso uno schermo; se implementata nel modo corretto la comunicazione da remoto offre molti benefici.
Tra i vantaggi principali abbiamo sicuramente la riduzione della dimensione spazio-temporale: un’azienda può condividere del materiale informativo, può presentare un’offerta commerciale o contattare un cliente senza alcun limite, anche se si trova dall’altra parte del pianeta; lo stesso vale dal lato interno e quindi assumere un dipendente diventa più semplice perché scompaiono le distanze geografiche, tutti possono lavorare ovunque si trovano, anche da casa o nel proprio ufficio.
Un altro vantaggio è l’utilizzo maggiore della tecnologia come ad esempio le piattaforme di condivisione, gli strumenti di chat, i programmi per le videoconferenze, gli strumenti per automatizzare alcune attività ed altri ancora, che permettono di lavorare in maniera più efficiente e con metodo scientifico e replicabile.
Un altro beneficio ancora è lo stimolo al confronto: comunicare da remoto proprio per la sua praticità permette alle organizzazioni di aggiornarsi in maniera costante, consente ai team di riunirsi con più frequenza o ai manager di coordinarsi con maggiore facilità.
Insomma, comunicare da remoto in maniera efficiente non è facile, almeno inizialmente, ma se mettiamo in atto le strategie e gli strumenti giusti, il processo di vendita può essere eseguito senza problemi in un ufficio e i vantaggi dal lato sales sono numerosi. Il nuovo concetto di rapporto “umano” sarà un’opportunità solo se noi venditori saremo disposti a sviluppare capacità di comunicazione digitale.
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